Cases
/
Digitaliseren financieringsaanvraag
Van maanden papierwerk naar financieringsduidelijkheid voor mkb'ers binnen 10-15 minuten.
Bank
/
Telefonie ontlasten met online verbeteringen
Inzicht in waarom deelnemers blijven bellen na een online aanvraag, met verbeteringen die tot 30-40% vermindering konden leiden.
Pensioenuitvoerder
/
Online keuzebegeleiding bij meerdere pensioenpotten
Inzicht in waar en waarom deelnemers vastlopen, met gevalideerde concepten en verbeterpunten voor de bestaande omgeving.
Pensioenuitvoerder
/
Groeien met een nieuwe partnerpropositie
Inzicht in wat wel en niet aanslaat bij partners, uitgewerkt tot een propositie en een eerste testaanpak.
SaaS-platform
/
Ondersteunen starters met een hypotheekcertificaat
Van een idee de kansen van starters op de woningmarkt te vergroten, naar testen met een MVP en pilot.
Bank
/
Teamleiderswerk mobiel maken
Logistiek bedrijf
Inzicht in waar dubbel werk zat en waar efficiëntie te halen viel, uitgewerkt tot een gevalideerd mobiel concept met MVP-scope.
Interesse om samen te werken?
Neem contact op. Dan kijken we wat er speelt, en of ik de juiste persoon ben om te helpen.
Liever eerst mailen of bellen? Bekijk de contactopties.
Digitaliseren financieringsaanvraag
Bank
Vraagstuk
Mkb’ers moesten veel documenten aanleveren en wachtten vaak maanden op duidelijkheid over financieringskans en indicatieve rente/prijs. De uitdaging zat hem in het versnellen van het proces voor de klant, terwijl richtlijnen vanuit beleid en risicoprofielen geborgd moesten blijven én alles uitvoerbaar moest blijven voor de operationele teams.
Uitwerking
Als onderdeel van een groter team werkte ik de klantreis, digitale aanvraagflow en beslislogica uit vanuit klantperspectief. Op het hoogtepunt stuurde ik een team van vijf mensen aan, gericht op design en growth hacking. De keuzes hierin zijn continue afgestemd met risk en beleid/compliance, en tegelijk met strategie, IT en operatie om ook hun randvoorwaarden mee te nemen. Daarnaast is de flow schaalbaar opgezet, zodat de oplossing stapsgewijs uitgebreid kon worden (meer sectoren, klanttypen en hogere financieringsbedragen) zonder in te leveren op de klantbelofte.
Resultaat
Na 12 weken stond er een MVP live die binnen 10–15 minuten een indicatie gaf van financieringskans en rente/prijs, en die met echte klanten is gebruikt. Vervolgens is het traject doorontwikkeld en verbreed in toepasbaarheid, onder meer door een pilot waarin accountmanagers de MVP gebruikten in 1-op-1 gesprekken met klanten.
Telefonie ontlasten met online verbeteringen
Pensioenuitvoerder
Vraagstuk
Een groot deel van het inkomende telefonisch verkeer draaide niet om complexe vragen, maar om behoefte aan bevestiging of de online pensioenaanvraag was gelukt. De uitdaging was om dit soort contact meer digitaal op te vangen, zodat medewerkers in het klantcontactcentrum ruimte bleven houden om de uitgebreidere vragen te kunnen behandelen.
Uitwerking
Ik was inhoudelijke eindverantwoordelijk om uit te zoeken of, en hoe, dit type contact te verminderen was, en stuurde daarbij ook externe adviesbureaus aan. Dit type contact bleek ruim 600 uur per 3 maanden te kosten. Door interviews en data-analyse te combineren hebben we achterhaald uit welke informatiebehoefte dit contact ontstaat. Vervolgens zijn vier verbeteringen aan de online aanvraag ontwikkeld en getoetst met deelnemers. Daarbij is gekeken hoe deze concepten presteerden ten opzicht van de huidige situatie: verhogen de concepten het gevoel van zekerheid, en zijn mensen bereid het te gebruiken?
Resultaat
Eén van de concepten leek voor 30-40% minder telefonisch verkeer te kunnen zorgen. Ik heb een eerste business case op hoofdlijnen gemaakt en een concreet plan voor verdere uitwerking van het concept.
Online keuzebegeleiding bij meerdere pensioenpotten
Pensioenuitvoerder
Vraagstuk
Meer dan 4,4 miljoen deelnemers hebben pensioenaanspraken bij meerdere fondsen. Zodra ze met pensioen gaan moeten zij keuzes maken over de pensioenuitkering op verschillende online omgevingen. Hierbij kunnen ze niet zien wat het effect is van de keuzes op elkaar. De pensioenuitvoerder wilde onderzoeken hoe zij mensen in deze situatie kunnen helpen om betere keuzes te maken.
Uitwerking
Als inhoudelijk eindverantwoordelijke stuurde ik een extern adviesbureau aan om in kaart te brengen hoe het proces en de klantreis in elkaar zet, waar deelnemers vastliepen en waarom dat ertoe deed. We verkenden eerst een uitgebreide planningstool die tijdens validatie te complex bleek voor mensen die minder financieel onderlegd zijn. Dit is iteratief bijgestuurd naar een scenario-gebaseerde aanpak die beter ontvangen werd door deelnemers. Ik zorgde dat regelmatig stakeholders uit o.a. risk en compliance werden betrokken, zodat het niet alleen wenselijk, maar ook haalbaar was voor de organisatie.
Resultaat
Een gevalideerd interactieconcept voor een keuzehulp rondom meerdere potten, met inzichten over de deelnemersbehoefte rondom informatievoorziening, begrijpelijkheid en het werken met scenario’s in plaats van volledige financiële planning. De inzichten zijn gebruikt als input om de MijnOmgeving begrijpelijker te maken en om het gesprek over een vervolgstap concreet en onderbouwd te voeren.
Groeien met een nieuwe partnerpropositie
SaaS-platform
Vraagstuk
Het SaaS-platform wilde groeien via implementatiepartners, maar had nog geen scherp verhaal over waarom partners zouden kiezen voor een samenwerking.
Uitwerking
Ik ging in gesprek met (potentiële) implementatiepartners en maakte inzichtelijk wat zij verwachtten van een partnership. Tegelijkertijd onderzocht ik waar de ruimte in de markt zat door de positionering van concurrende platformen te onderzoeken. Samen met interne medewerkers tekenden we op basis daarvan drie partnerproposities uit, die ik weer opnieuw valideerde. Ook werd hiermee duidelijk wat nog nodig was in het platform en de organisatie om deze route verder uit te bouwen.
Resultaat
De meest kansrijke partnerpropositie is verder uitgewerkt met een opzet om die in de markt te gaan toetsen.
Ondersteunen starters met een hypotheekcertificaat
Bank
Vraagstuk
Startende huizenkopers kregen het steeds zwaarder op de woningmarkt. De bank wilde onderzoeken of een hypotheekcertificaat de kansen van starters bij het bieden op een woning kon vergroten, om zo meer gelijkheid te creëren op de woningmarkt.
Uitwerking
Als Lead Product Design werkte ik op het snijvlak van product design, service design en realisatie. Samen met een klein team werkte ik klantreizen, flows, schermen en specificaties uit, en stemde deze af met relevante stakeholders binnen de organisatie. Na de ontwikkeling van de MVP bleef ik verantwoordelijk om klantinzichten op te halen en de klantervaring te verbeteren in nauwe samenwerking met het development team.
Resultaat
In een pilot met 8 klanten bleek het certificaat te weinig overtuigingskracht te hebben: het bleef een indicatie onder voorbehoud van financiering, niet de harde garantie die starters zochten. Dat, samen met een markt die inmiddels was verschoven, was reden dat het project uiteindelijk is stopgezet binnen de bank.
Teamleiderswerk mobiel maken
Logistiek bedrijf
Vraagstuk
De dagelijkse activiteiten van teamleiders zorgden voor veel dubbel werk. Teamleiders wilden technologie die helpt om zoveel mogelijk onderweg te zijn, en die taken mobiel te kunnen doen in plaats van alleen via pc.
Uitwerking
Ik bracht in kaart welke taken teamleiders onderweg willen kunnen doen, zoals klachten afhandelen, meethuisformulieren en meerdaagse planning bekijken. Op basis daarvan werkte ik met andere designers een mobiel concept uit, welke iteratief met teamleiders is getest en verbeterd.
Resultaat
Een prototype dat is gevalideerd met 6–8 teamleiders, en welke ik heb uitgewerkt tot een MVP-scope met epics en backlog-items voor ontwikkelteams.